¿Qué es el marketing conversacional? - Sharpa Marketing ·
Nadie puede dudar de que en los últimos años, estamos viviendo una enorme transformación en todos los ámbitos imaginables. Nos hemos acostumbrado a vivir en constante cambio, asumiendo las novedades tecnológicas como parte de nuestro día a día y nos encontramos en un punto donde a diario aparecen inventos que hace unos años serían prácticamente impensables.
Esta tendencia impregna todos los aspectos de nuestra vida y a raíz de ello, disciplinas como el marketing, por ejemplo, se han visto envueltas en una gran metamorfosis. Existen numerosas consecuencias positivas de este proceso, pero, al mismo tiempo, hay que analizarlo desde un punto de vista crítico, ya que se ha podido observar cierta desafección de muchos consumidores con estas nuevas técnicas de marketing. Muchos sienten que sus procesos de compra son más fríos e impersonales y echan de menos figuras que les acompañen y les asesoren, como sucedía antes en cualquier establecimiento físico.
Y, en parte, no les falta razón. En los últimos años, los principales esfuerzos de las marcas y de las agencias que las acompañamos, han estado enfocados en analizar los procesos de venta. Con el objetivo de obtener la máxima información posible, estos esfuerzos se han focalizado en realizar pruebas y reportes, en automatizar procesos, en diseñar tests A/B... Pero, posiblemente, en algunos casos nos hemos olvidado de algo muy importante: el cliente es el centro de nuestra actividad.
Por ello, es muy importante empezar a retomar y a actualizar algunas herramientas que nunca deberíamos haber abandonado. Lo que llamamos Marketing Conversacional, es una de ellas.
Podríamos definir este tipo de marketing como el proceso de crear comunicaciones face to face y a tiempo real con el objetivo de captar, cualificar y conectar con los clientes potenciales. A diferencia del marketing tradicional, el conversacional envía mensajes personalizados para generar una comunicación mutuamente beneficiosa.
Los e-commerce son, posiblemente, los negocios que más y mejor están implementando este tipo de técnicas. Muchas veces, el marketing conversacional no está enfocado en vender un producto de forma directa, sino en conseguir que el cliente se interese por este de forma natural. Una de las mejores formas de conseguirlo es a través de la generación de engagement, ofreciéndole al cliente una experiencia única y memorable que haga que hable bien de la marca.
Si tuviéramos que enumerarlas, podríamos decir que estas serían las principales características del marketing conversacional:
TIEMPO REAL
El marketing conversacional permite establecer comunicación con los potenciales clientes de forma instantánea y, por ello, los resultados se pueden observar, muchas veces, de manera inmediata. Este tipo de marketing se basa en el hecho de enamorar a la gente con comunicaciones directas e interpersonales que hacen que sean ellos mismos los que avancen en su proceso de compra.
ESCALABILIDAD
Existen numerosas técnicas que permiten que este tipo de conversaciones personalizadas se puedan escalar y optimizar. Para ello, la tecnología relacionada con los chatbots está cada vez más avanzada o existen formas de que los asistentes encargados de estas comunicaciones puedan mantener varias conversaciones al mismo tiempo, por ejemplo.
ENGAGEMENT
Con el marketing conversacional se busca recuperar la comunicación personalizada con los clientes potenciales. Es decir, no con todo el mundo, sino con aquellos que han mostrado interés en nuestro servicio o producto. La comunicación debe estar focalizada en este tipo de usuarios y en ayudarles a que avancen en su proceso de compra.
PERSONALIZACIÓN
El trato personal es esencial para este tipo de marketing, ya que contribuye a crear una experiencia positiva en el consumidor. En muchos casos, tendremos información suficiente para contextualizar las conversaciones y para ofrecer una experiencia única y personal.
FEEDBACK DEL CONSUMIDOR
El hecho de construir una relación sólida con el consumidor, nos permite obtener de forma casi inmediata su respuesta y analizar su grado de conformidad o disconformidad con la empresa.
En definitiva, como hemos visto a lo largo del post, el marketing conversacional ofrece ventajas y soluciones interesantes para problemáticas de gran actualidad y, por ello, se trata de una técnica que deberíamos integrar, sin ninguna duda, en nuestro mix de marketing.
Imagen vía Adam Jang
